Όπλα στη φαρέτρα του Υφυπουργείου για αναβάθμιση των παρεχόμενων τουριστικών υπηρεσιών αποτελούν πλέον τα σχόλια και οι αξιολογήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, από επισκέπτες ξενοδοχείων, εστιατορίων, κέντρων αναψυχής, θεματικών πάρκων και τουριστικών επιχειρήσεων εν γένει.
Πρόκειται για την πλατφόρμα διαχείρισης φήμης (online reputation management), ένα εργαλείο το οποίο αποτελεί στην ουσία την πρώτη προσπάθεια για έλεγχο και αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών τουρισμού όχι μόνο σε επίπεδο κυβέρνησης, αλλά και των τουριστικών επιχειρήσεων. Ανάγκη, η οποία επαναλαμβάνεται με κάθε ευκαιρία από πλευράς αρμόδιου υφυπουργού, που επισημαίνει ότι η προσπάθεια για αναβάθμιση του προϊόντος είναι ευθύνη όχι μόνο του Υφυπουργείου αλλά και του ιδιωτικού τομέα.
Έξυπνος προορισμός
Η δράση περιλαμβάνεται και στην εθνική στρατηγική για τον τουρισμό, καθώς εκτιμάται ότι φέρνει την Κύπρο ένα βήμα πιο κοντά στην καθιέρωσή της ως ψηφιακού έξυπνου προορισμού. Το ψηφιακό εργαλείο θα παρέχει συγκριτική αξιολόγηση των τουριστικών υπηρεσιών μας έναντι των ανταγωνιστικών προορισμών, αξιοποιώντας δεδομένα από πλατφόρμες διαχείρισης διαδικτυακής φήμης. Μέσω της πλατφόρμας το Υφυπουργείο Τουρισμού επιχειρεί να αποκτήσει σε πραγματικό χρόνο αντίληψη για την εικόνα της Κύπρου ως τουριστικού προορισμού αλλά και τις επιδόσεις των τουριστικών επιχειρήσεων και περιοχών του νησιού. Η δημιουργία της πλατφόρμας ολοκληρώθηκε τέλος του 2020 και πλέον έχει αρχίσει η αξιοποίησή της. Αυτό σημαίνει ότι το Υφυπουργείο μπορεί ανά πάσα στιγμή να παρακολουθεί οποιαδήποτε τουριστική επιχείρηση εδρεύει στην Κύπρο, να επιβλέπει την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών για να μπορεί μαζί με τον επιχειρηματία να βελτιώνει το προϊόν που απολαμβάνει ο επισκέπτης. Θεωρητικά τουλάχιστον, αφού οι τελευταίοι μήνες είναι νεκροί τουριστικά συνεπεία της πανδημίας, ως εκ τούτου δεν υπάρχει και η αντίστοιχη πληροφόρηση στα social media.
Εργαλείο αναβάθμισης
«Στην ολότητα του το έργο θα μας υποδείξει ποιες περιοχές της Κύπρου υπερτερούν σε ικανοποίηση πελατών σε σχέση με άλλες για να γίνουν οι βελτιωτικές κινήσεις που πρέπει, ενώ θα υποδείξουν επίσης ως προορισμός πώς αξιολογείται η φήμη μας σε σχέση με τους ανταγωνιστές του εξωτερικού» σχολιάζει σχετικά ο υφυπουργός Τουρισμού Σάββας Περδίος, ενώ υπογραμμίζει ότι σε κάθε περίπτωση δεν θα υπάρχει παραβίαση του κανονισμού για τα προσωπικά δεδομένα. Εκτιμάται ότι πρόκειται για ένα ιδιαίτερα χρήσιμο εργαλείο στην προσπάθεια βελτίωσης τουριστικών υποδομών και υπηρεσιών. Αυτό στη συνέχεια θα μεταφραστεί σε βελτίωση των υπηρεσιών που προσφέρει η Κύπρος ως προορισμός και θα καταστήσει τη χώρα πιο ανταγωνιστική σε σχέση με τους ανταγωνιστές μας. Ισχυρό πλεονέκτημα της πλατφόρμας είναι ότι η ενημέρωση για το πώς αξιολογείται μια επιχείρηση, θα γίνεται σε πραγματικό χρόνο με ελάχιστη χρονική απόκλιση. «Το σημαντικό δεν είναι να μαθαίνεις φέτος τι έλεγε για σένα ο επισκέπτης πέρυσι. Το σημαντικό είναι να ξέρεις σήμερα τι είπε χθες. Άρα είναι ένα τεράστιο βήμα για το Υφυπουργείο και ανυπομονούμε να το δουλέψουμε», επισημαίνει ο κ. Περδίος. Σημειώνεται ότι η πλατφόρμα δεν θα είναι ανοικτή στο κοινό, ωστόσο θα διοχετεύεται μέσω του Τύπου σχετική πληροφόρηση.
Και σε νομοσχέδιο
Το Υφυπουργείο τρέχει το συγκεκριμένο πρότζεκτ από τον προηγούμενο χρόνο και ήδη έχει ενημερώσει σχετικά τους άμεσα εμπλεκόμενους, ήτοι ξενοδόχους και ιδιοκτήτες τουριστικών καταλυμάτων και κέντρων αναψυχής. Οι αντιδράσεις ποικίλλουν. Οι ιδιοκτήτες κέντρων αναψυχής παρουσιάζονται επιφυλακτικοί στις προθέσεις του Υφυπουργείου. Βασική τους ένσταση είναι η συμπερίληψη της πλατφόρμας στο προτεινόμενο νομοσχέδιο για τα κέντρα αναψυχής. Συγκεκριμένα στο κείμενο του νομοσχεδίου αναφέρεται ότι με την εξασφάλιση της άδειας λειτουργίας ή της προσωρινής άδειας λειτουργίας, τα κέντρα θα παρακολουθούνται συστηματικά από την πλατφόρμα διαχείρισης διαδικτυακής φήμης του Υφυπουργείου. Μιλώντας στην «Κ» ο γ.γ. του παγκύπριου συνδέσμου κέντρων αναψυχής Φάνος Λεβέντης ανέφερε ότι δεν έχουν πειστεί για την ανάγκη συμπερίληψης του συγκεκριμένου εργαλείου στη νομοθεσία που θα διέπει τη λειτουργία τους. Αντίθετη άποψη έχουν πάντως στον Σύνδεσμο Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΣΤΕΚ) που βλέπουν θετικά την αξιοποίηση εργαλείων που προσφέρουν οι νέες τεχνολογίες. Η γενική διευθύντρια του Συνδέσμου, Χρυσαίμιλη Ψηλογένη, αναφέρει ότι η πλατφόρμα θα προσφέρει διαφάνεια, δυνατότητα για άμεση δράση σε περίπτωση προβλήματος και θα ενισχύσει την προσπάθεια των επιχειρήσεων να αναβαθμίσουν την ποιότητα των υπηρεσιών στον τουριστικό τομέα.
Πώς λειτουργεί η πλατφόρμα
Η πλατφόρμα θα αντλεί σημαντικά στοιχεία που θα αφορούν τον βαθμό ικανοποίησης των επισκεπτών σε κάθε τομέα ξεχωριστά, όπως είναι η καθαριότητα, η εξυπηρέτηση, οι εγκαταστάσεις, οι υποδομές, οι παραλίες, η διασκέδαση, η ανταγωνιστικότητα του προορισμού. Η διαδικασία λειτουργίας της θα είναι η εξής: Για παράδειγμα ένας τουρίστας/ περιηγητής ανεβάζει δημοσίως τα σχόλια του και την αξιολόγηση του για ένα εστιατόριο/ξενοδοχείο στο διαδίκτυο, είτε δηλαδή στο Facebook, είτε στο Instagram, το Printerest, το Trip advisor, το Google, το booking.com κ.ο.κ. Ακολούθως η πλατφόρμα συγκεντρώνει όλα αυτά τα σχόλια και δίνει τον μέσο όρο της αξιολόγησης στο Υφυπουργείο. Με αυτό τον τρόπο θα καταγράφεται αν για παράδειγμα ο μέσος όρος ικανοποίησης για κάποια επιχείρηση έχει μειωθεί. Όπως εξηγεί ο υφυπουργός, σε τέτοια περίπτωση θα γίνονται οι απαραίτητες συστάσεις στην επιχείρηση ώστε να γίνουν οι απαραίτητες βελτιώσεις. Το Υφυπουργείο θα αναλύει τα αποτελέσματα της πλατφόρμας ανά τρίμηνο. Θα γίνεται εντοπισμός προβλημάτων και θα παρέχεται η δυνατότητα για βελτίωση συγκεκριμένων επιχειρήσεων. Οι επιχειρηματίες θα ενημερώνονται γραπτώς για σημαντικά στοιχεία που έχουν συλλεχθεί από την πλατφόρμα. Σε περιπτώσεις που προκύπτει βαθμολογία χαμηλότερη του ορίου που έχει καθοριστεί, το Υφυπουργείο θα προβαίνει σε συστάσεις για βελτιωτικές ενέργειες. Επιπλέον όπου κρίνεται απαραίτητο θα διενεργούνται επιτόπιοι έλεγχοι από λειτουργούς επιθεώρησης του Υφυπουργείου. Όσο αφορά τις επιχειρήσεις με τις υψηλότερες βαθμολογίες, θα βραβεύονται στο πλαίσιο ετήσιας τελετής βράβευσης. Οι επιχειρήσεις που έχουν εξασφαλίσει άνω του ελάχιστου ορίου βαθμολογίας θα αναρτώνται στην επίσημη ιστοσελίδα του Υφυπουργείου. Ανά τακτά χρονιά διαστήματα θα δημοσιεύονται οι αναλύσεις για ενημέρωση της τουριστικής βιομηχανίας και του κοινού, αναφορικά με το επίπεδο του βαθμού ικανοποίησης των περιηγητών στην Κύπρο.
ΕΝΤΥΠΗ ΕΚΔΟΣΗ
