Ανατροφοδότηση (feedback) ορίζεται η συγκέντρωση και παροχή σε κάποιο πρόσωπο, πληροφοριών που αφορούν την απόδοση και πορεία του σε συγκεκριμένη εξέταση, προσπάθεια ή διαδικασία. Η πρακτική αυτή είναι ευρέως διαδεδομένη σε επιχειρήσεις, οργανισμούς και εταιρείες. Αποσκοπεί στην ενίσχυση και επαναπροσδιορισμό, όπου είναι απαραίτητο, των αποτελεσματικών συμπεριφορών και ενεργειών του ατόμου. Πιο απλά μπορούμε να πούμε ότι στοχεύει στην βελτίωση της απόδοσης.
Το feedback αποτελεί μία από τις θεμελιώδεις δεξιότητες του coach. Απαιτεί σωστό χειρισμό και συνέπεια για να καταστεί παραγωγικό. Η σημασία του είναι καθοριστική για την πρόοδο και εξέλιξη του πελάτη, καθώς και την επίτευξη των στόχων που θέτει. Παράγοντες που δημιουργούν πρόσφορο έδαφος για feedback στο coaching είναι, μεταξύ άλλων, η σχέση εμπιστοσύνης, το ασφαλές και υποστηρικτικό περιβάλλον, η αξιοπιστία και ενσυναίσθηση του coach και η θετική ανταπόκριση του πελάτη.
Απαραίτητη προϋπόθεση εφαρμογής της πρακτικής αυτής στη συνεδρία είναι η συναίνεση του πελάτη. O coach, μόνο αφού εξηγήσει τι είναι το feedback και πάρει τη συγκατάθεσή του πελάτη, αποκτά εξουσία να δίνει ανατροφοδότηση σχετικά με τις ενέργειες και συμπεριφορές του. Μέσα από τη διαδικασία αυτή, ο πελάτης αποκτά επίγνωση για το πόσο δεσμευμένος είναι στο πλάνο δράσης του, για το πού βρίσκεται σε σχέση με το στόχο του, ποιες επιλογές έχει και ποια βήματα χρειάζεται να κάνει. Σε αρκετές περιπτώσεις μπορεί να υιοθετήσει μία νέα οπτική, που θα τον οδηγήσει σε αλλαγή προσέγγισης ή ακόμα και σχεδίου δράσης.
Το ιδανικό feedback δεν αφήνει περιθώριο στον πελάτη να εφησυχάσει με αυτά που πέτυχε. Τον ενθαρρύνει να προσπαθεί αδιάλειπτα για το καλύτερο, βελτιώνοντας όχι μόνο την απόδοση του σε συγκεκριμένο τομέα, αλλά τον ίδιο τον εαυτό του. Κάθε βήμα εξυπακούει πρόοδο, η οποία συνίσταται στην καλλιέργεια νέων δεξιοτήτων, στην επιστράτευση των δυνατών σημείων και στην ενίσχυση των αδύνατων. Κάθε επιτυχημένη δράση επιφέρει αλλαγή και προσωπική εξέλιξη. Επιπλέον εκπαιδεύει τον πελάτη, να δέχεται πιο εύκολα τη γνώμη των άλλων και να εξασκεί την κριτική σκέψη.
Όπως όλες οι δεξιότητες, έτσι και η ανατροφοδότηση χρειάζεται οργάνωση, τεχνική, και μεγάλη προσοχή για να είναι τελεσφόρα. Για παράδειγμα, αν είναι αρνητική και δίνεται χωρίς ενσυναίσθηση, είναι πολύ πιθανό να φέρει το εντελώς αντίθετο από το επιδιωκόμενο αποτέλεσμα.
Αναμφίβολα η πρόκληση του coach είναι μεγάλη. Θα πρέπει να επικοινωνεί με τον πελάτη άμεσα και αποτελεσματικά σε γλώσσα που να είναι κατανοητή, να δείχνει σεβασμό και να έχει όσο το δυνατόν μεγαλύτερο θετικό αντίκτυπο. Η αποστολή του περιορίζεται στο να επαναδιατυπώνει όσα λέει ο πελάτης και να εκφράζει μόνο αυτά που παρατηρεί, χωρίς να επιτρέπει την προσωπική του κρίση ή γνώμη, είτε θετική είτε αρνητική, να υπεισέρχεται στη διαδικασία.
Η ανατροφοδότηση διαφέρει πολύ από την κριτική: είναι βασισμένη στο γεγονός, έχει θετική επίδραση, είναι αντικειμενική και αποτελεσματική, δίνεται κατόπιν συναίνεσης και δεν δημιουργεί συναισθηματική φόρτιση. Αντίθετα, η κριτική βασίζεται στη γνώμη, έχει αρνητική επίδραση, είναι υποκειμενική και αναποτελεσματική, γίνεται αυθαίρετα και συχνά προκαλεί συναισθηματική φόρτιση. Το feedback πρέπει να είναι ουδέτερο και αντικειμενικό. Για το λόγο αυτό, ο coach οφείλει να λειτουργεί ως παρατηρητής και να εκφράζει ακριβώς αυτά που βλέπει και ακούει από τον πελάτη στη συνεδρία, δηλαδή μόνο γεγονότα και συμπεριφορές. Το ζητούμενο είναι να βασίζεται σε ό,τι παρατηρεί με τις αισθήσεις του και όχι στα συμπεράσματα ή στις απόψεις του.
Η αναγνώριση στον πελάτη κάποιας επιτυχίας είναι θεμιτή και ευπρόσδεκτη. Αντίθετα, οποιαδήποτε επιβράβευση ή επίκριση θα πρέπει να αποφεύγεται, καθώς κάτι τέτοιο επηρεάζει τη διάθεση του πελάτη και την ανταπόκριση που θέλουμε να έχει. Εξάλλου έρχεται σε αντίθεση με την φιλοσοφία της εποικοδομητικής ανατροφοδότησης. Ο coach δεν δίνει μόνο, αλλά δέχεται και ο ίδιος feedback από τον πελάτη σχετικά με τον τρόπο που κατευθύνει τη διαδικασία. Επομένως είναι αμφίδρομο. Η ωφέλεια στο coaching είναι τεράστια, δεδομένου ότι δίνεται στον coach η ευκαιρία να βελτιώσει την απόδοσή του, την ποιότητα της συνεδρίας και τη δυναμική της.
Αν στοχεύουμε σε αποτελεσματική ανατροφοδότηση, είναι σημαντικό να την προσφέρουμε ταπεινά με σεβασμό στον πελάτη, πίστη στους κανόνες και προσήλωση στο σκοπό που εξυπηρετεί. Όταν κατακτήσουμε τη σπουδαία αυτή δεξιότητα, θα έχουμε την τύχη να παρακολουθήσουμε την εξέλιξη των ανθρώπων που μας εμπιστεύθηκαν και την επιτυχία των στόχων τους.
*Master Life Coach, Parent Coach, Accredited Practitioner Coach από τον IAPC&M (International Authority for Professional Coaching and Mentoring), μέλος της ICF Κύπρου και ICM (Inspirational Coaching and Mentoring) Ελλάδας
www.joannaxanthouli.com
